Master 2 - CRC - Commerce et Relation Client

Calendrier alternance

Actualités

Pré-inscription en ligne obligatoire (candidater en ligne) puis retourner le dossier de candidature papier à Doriane Pavot.

Objectifs de la formation

Le Master 2 Commerce et Relation Client s'effectue uniquement en Alternance (contrat de professionnalisation ou contrat d'apprentissage). 

TELECHARGER LA PLAQUETTE DE LA FORMATION pour connaître les effectifs des promotions par type de contrat & les témoignages des derniers diplômés CRC. 

Les objectifs du Master 2 Commerce et Relation Client sont d’apporter les connaissances fondamentales et un niveau élevé de professionnalisation pour les nouveaux métiers du marketing, du e-marketing et de la relation client. Cette professionnalisation concerne : 

  • Les activités de gestion des offres de produits ou de services ; 
  • La connaissance de la BDD-clients, de sa structure/segmentation et de sa dynamique ; 
  • Les stratégies et programmes de prospection/conquête de nouveaux clients ; 
  • Les types de programmes relationnels et de fidélisation ; 
  • Les actions de rétention et les campagnes de réactivation ou de win-back. 

Ces activités clés sont considérées dans le cadre des modèles économiques traditionnels et des nouveaux business models amenés par Internet, quels que soient les canaux commercialisation et de communication utilisés en priorité (offline et online) et les combinaisons de canaux privilégiées. 

Débouchés de la formation

La mention de Master forme des cadres en marketing, destinés à occuper des postes opérationnels, et à terme stratégiques, couvrant le vaste champ du marketing et de ses nouveaux métiers. Les contenus de la mention correspondent aux attentes des organisations de nombreux secteurs dans leurs activités offline et online et dans leurs dimensions nationales et internationales. 

Ce parcours marketing « commerce et relation client » permet des focalisations sur plusieurs spécificités :

  • Gestion de l’offre,
  • Gestion de la relation client,
  • Développement des canaux de distribution,
  • E-commerce,
  • Gestion du cross-canal et du trafic web,
  • Prospectives et études marketing,
  • Communication marketing,
  • Merchandising,
  • Marketing pour les nouveaux business models.

Les diplômés du parcours se destinent par conséquent aux métiers de la direction marketing et commerciale :

  • Directeur (assistant) marketing,
  • Chef de marché (junior),
  • Directeur de la relation client,
  • Responsable fidélisation,
  • Responsable e-commerce,
  • Responsable acquisition clients,
  • Responsable des partenariats Marketing,
  • Responsable après-vente.
  • Responsable communication multicanal,
  • Manager de réseaux,
  • Responsable de nouveaux projets marketing.

Organisation de la formation

La formation Commerce et Relation Client a établi des partenariats avec des entreprises renommées et des relations avec des experts du domaine afin d’apporter les interventions professionnelles pertinentes. L’enseignement est donc assuré par des enseignants-chercheurs et par des professionnels issus de divers domaines : agences spécialisées dans la relation client, les web agencies, le marketing des services financiers, le commerce électronique, les études de marché et l’analyse des bases de clientèles, la distribution, la communication cross-canal, etc.

PUBLICS VISÉS :

  • Formation en alternance : contrat d’apprentissage ou contrat de professionnalisation. 
  • Formation initiale (les conventions de stage alterné seront délivrées au cas par cas après accord avec le Directeur du Parcours si l'étudiant ne trouve pas de contrat d'alternance)
  • Formation continue.

Semestre 3

Semestre : S3
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-31
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Anglais _________________________________________ Espagnol ou Allemand
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Janine Schaffier, Esmeralda Morales-Marfil et Claudia Gusinde
Objectifs :

Apporter le perfectionnement en anglais (obligatoire) et dans une autre langue (au choix entre l'Espagnol ou l'Allemand mais obligatoire) en combinant un enseignement adapté à la spécificité "commerce et relation client" et la mise en application dans le cadre d’un projet ou d’une mission de groupe.

Contenu du cours :

Au-delà des cours et ateliers de langues, les contenus du projet ou de la mission sont définis par une équipe pédagogique composée des enseignants de langues du Centre d’études de langues étrangères de l'Université de Lille 1 et des responsables de la mention.

MATIERE 1 : 20h : Anglais (Jeanine Schaffier) 

MATIERE 2 : 20h : Espagnol (Esmeralda Morales-Marfil) ou Allemand (Claudia Gusinde)

Anglais :

Il s’agit d’un projet tutoré, innovant, adossé à la spécialité commerce et relation client de la formation.
Il s’articule autour d’une problématique managériale ou commerciale relative à la stratégie de développement, de gestion ou de communication autour d’un produit ou d’une marque. Il concerne en priorité des secteurs d’activité tournés vers l’International.
Le but de ce projet mené en trinôme est de dégager une problématique illustrée par un dossier composé de supports variés :

- supports théoriques,
- presse écrite anglo-saxonne généraliste ou spécialisée (2 ou 3 documents),
- presse audio-visuelle anglo-saxonne (au moins un document sera exigé),
- documentation professionnelle,
- éventuellement, collecte de données soutenue par un travail d’enquête.

Ce projet induisant des activités de recherche, d’analyse et de synthèse, donnera lieu à des interactions régulières entre les membres de l’équipe, et l’enseignant tuteur. Ces interactions se feront en anglais exclusivement. Le projet sera conclu par une soutenance orale instrumentée (power point). L’enseignant responsable du suivi du projet évaluera la progression de chaque groupe individuellement et à intervalles réguliers.

Evaluation :

Soutenance orale instrumentée. Chaque intervenant devra prendre la parole à tour de rôle et dans un partage équitable de durée. La présentation ne devra pas excéder 20 minutes, et sera suivie d’un entretien de 10 minutes entre l’équipe chargée du projet et le jury.

Pré-requis

Bonnes connaissances en Anglais et dans la seconde langue.

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Organisation
  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S3
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-32
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Management et dvt des domaines d'activité _____ Principes et techniques de gestion des projets Mkg
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Jean-François Lictevout, Martin Stosskopf, Michel Calciu, Stéphane Saint-Pol
Objectifs :

Gestion de Projets en Marketing / Distribution.

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Management et développement des domaines d’activité (dans le secteur de la Distribution)

14h - Jean-François Lictevout (Directeur Magasin GO SPORT Euralille) : Applications à la distribution
6h - Martin Stosskopf (Product Manager - Groupe M6) : Gestion d'un projet Web

MATIERE 2 : Principes et techniques de gestion des projets marketing 

17h - Michel Calciu (Maître de Conférences) : Projets sous R
3h - Stéphane Saint-Pol (Professeur associé) : Méthodologie Mémoire Professionnel

 

 

Table des Matières (JF. Lictevout) 

I – Rappels Distribution

A - Les fonctions de la distribution, les acteurs (analyse géographique, sectorielle) et la diversification des formats
B - L’innovation et les typologies (innovations commerciales, des regroupements de commerce « super-réseaux »)
C - Focus sur les réseaux de centres commerciaux et la gouvernance des réseaux
D - La construction d’une stratégie et la gestion du portefeuille d’enseigne
E - La mise en œuvre opérationnelle de l’enseigne : le mix distributeur
F - Le merchandising

II - Analyses de rentabilité commerciale et totale

III - La boîte à outils : évaluer le marché et le chiffre d’affaires prévisionnel d’un point de vente

 

Cours de M. Calciu

Ce cours introduit les étudiants au marketing des bases de données et à la gestion du portefeuille de clients. Des méthodes de segmentation comportementale telle que RFM et des méthodes de calcul de la valeur et de la profitabilité clients seront abordées. Une attention particulière sera donnée aux techniques de ciblage de clientèle où les étudiants seront familiarisés avec les méthodes de DataMining à l'aide de modèles de Machine Learning (modèles logistiques, arbres de régression et classification, réseaux de neurones) et initiés aux problématiques BigData.

Evaluation :

Projet Relation Client à réaliser en groupe dans le secteur de la distribution (J.F. Lictevout). Projet à réaliser avec M. Stosskopf. Partiel final en salle informatique pour M. Calciu (les étudiants répondront à une trentaine de QCM et/ou calculs).

Lectures conseillées :

Ducrocq C. (2014), Distribution : Inventer le commerce de demain, Pearson.

Binninger A.S. (2013), La distribution, Gualino Editions.

http://eric.univ-lyon2.fr/~ricco/cours/cours_programmation_R.html
recense de multiples ressources pédagogiques en ligne sur R.

Bertrand F. et Bertrand M.M (2014), Initiation à la statistique avec R - 2e éd. - Cours, exemples, exercices et problèmes corrigés, Dunod. 

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  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S3
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-33
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Construction d’une proposition d’étude en marketing, Réalisation de l’étude et discussion des résultats
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Andrea Micheaux, Salvatore Spatafora, Sophie Jeanpert et Samuel Stratmains
Objectifs :

Evolutions des stratégies "multi, cross, omni-canal".

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Construction d’une proposition d’étude en marketing, vente ou communication

- 18h : Andrea Micheaux (Professeur des Universités associé IAE Lille) :  SIM-CRM-VRM et Marketing Multicanal Automatisé – Partie 1

- 6h : Salvatore Spatafora (Directeur Marketing Multicanal France et International BLANCHEPORTE) : Promotion des ventes en multicanal

MATIERE 2 : Réalisation de l’étude et perspectives de discussion des résultats

- 10h : Sophie Jeanpert (Maître de Conférences UNIVERSITE Aix Marseille) : Le cross-canal (remplacée en 2017-2018 par Andrea Sanchez en "Gestion des achats et relations fournisseurs")

- 6h : Samuel Stratmains (CEO KNOW YOUR PEOPLE, Agence d'analyse de données) :  Piloter le cross-canal

Plan de cours (A. Micheaux) sur les Systèmes d’Information et Bases de Données Marketing  (SIM-BDD)

1.    Les fondamentaux des SIM – BDD
2.    Structure d’une base de données marketing – création d’indicateurs
3.    Les processus systèmes et les plateformes Marketing Direct et Digital
4.    L’enrichissement des Bases de Données
5.    La donnée personnelle et la protection de la vie privée
6.    Les mécanismes de recrutement et de qualification de contacts actionnables

Plan de cours (S. Spatafora) : Promotion des ventes en multicanal

  1. Ecosystème multicanal
  2. Le nouveau consommateur
  3. Définition et impacts sur la promotion
  4. Le multicanal ça change quoi ?
  5. Importance de la mise en scène promotionnelle
  6. Leviers de la transformation
  7. Leviers promo déclencheurs
  8. Leviers promo création de trafic
  9. 10 FCS du multicanal
  10. Synthèse globale

Plan de cours (S. Jeanpert) sur le cross-canal

I - Présentation du multicanal

  1. Définition et caractéristiques
  2. Les enjeux du multicanal

II - Analyse du comportement de l’acheteur

  1. Le comportement multicanal
  2. Les déterminants du choix du canal
  3. Le Comportement multicanal et le comportement en magasin
  4. La migration de clientèle

III - Analyse du management d’un réseau de distribution Multicanal

  1. Identification et analyses des stratégies Multicanal
  2. Les modes d’organisation du multicanal
  3. Les facteurs clé de succès des stratégies multicanal/omnicanal
  4. Les leviers d’intégration

Evaluation :

Pour le cours d'A. Micheaux : Contrôle continu (travail en groupes) et partiel.

Lors de l'intervention de S. Jeanpert, un cas pratique sur la mise en place d’une Stratégie Multicanal est évalué.

Lectures conseillées :

Belvaux B. et Notebaert J-F. (2015), Crosscanal et Omnicanal : La digitalisation de la relation client, Dunod.

Vanheems R. (2015), Réussir sa stratégie cross et omni-canal : Pour des marques er des entreprises connectées, EMS.

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  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S3
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-34
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Capital marque et Stratégies de développement __ Présentation de l’offre web et multicanal
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Annabel Martin-Salerno, Coralie Debruyne et J-François Detout
Objectifs :

Apporter les capacités de gestion et de développement en matière de politique de produits et de marques. Présentation "multicanal" de cette offre (e-merchandising)

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Capital marque et Stratégies de développement

- 14h : Annabel Martin-Salerno (Maître de Conférences) : focus Marque

- 14h : Coralie Debruyne (Consultante en Stratégie Marketing - AK Conseil, 7 ans - PAP Femme La Redoute : focus Produits, Gammes) (+ 2h dans l’UE 3.53)

MATIERE 2 : Présentation de l’offre web et multicanal

- 12h : Jean-François Detout (E-commerce manager et consultant) : Ergonomie dédiée au e-commerce et optimisation du parcours client / augmentation du taux de transformation via la résolution des Pain Points.

Plan de cours (A. Martin-Salerno & C. Debruyne)

I - La Stratégie de Marque (A. Martin-Salerno & C. Debruyne)
A. La marque et son architecture,
B. Le mix
C. Les stratégies de développement de marque (extensions-alliances),
D. La gestion du portefeuille de marque,
E. La BRQ

II - La gestion de l'offre (C. Debruyne)
A. Marketer l'offre,
B. Concevoir la collection
C. Merchandiser l'offre

Plan de cours (J.F. Detout) : 

I - Ergonomie

  1. Théories de la Gestalt
  2. Loi de proximité, de la similarité, de fitts,
  3. Affordances erronées, Nombre de Miller,
  4. Loi de Hick,
  5. Accessibilité visuelle et lisibilité [SEO]
  6. Menus & navigation
  7. Qu’est-ce qu’une convention ?

II - Les Pain Points 

  1. Analyser et décomposer méthodiquement :
  1. Les propriétés du produit
  2. Les utilisations possibles
  3. Les services que l’on peut associer
  1. Retranscrire tout cela dans :
  1. la navigation (menu PHP),
  2. les filtres (page catégorie),
  3. la fiche produit (pictogrammes et contenu SEO)
  1. Du pain point au strong point

III - Exemples et maquettes

IV - Stratégie d’une TPe ecommerce

  1. Refonte du site (détails ci-après)
  2. Partie commerciale
  3. E-réputation

Evaluation :

Partiel et plusieurs études de cas (Matière 1).

Réalisation d'un plan d'action de création de boutique en ligne avec Présentation orale (Matière 2)

Lectures conseillées :

Boucher A. (2015), Ergonomie web: Pour des sites web efficaces, Eyrolles.

Boucher A. (2015), Expérience utilisateur mobile : UX Design pour smartphones et tablettes, Eyrolles.

Fleck N., Keller K., Fontaine I. (2009), Management stratégique de la marque, Pearson Education.

Lewi G., Lacoeuille J. (2014), Branding Management, 3ème éd., Pearson Education. 

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  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S3
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-35
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Evaluation et déterminants de l’actif de clientèle Dynamique de base de clientèle et du Capital clients
Volume horaire : 40
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Richard Ladwein, Andrea Micheaux, M-Pierre Lamotte, G. Ruckebush et Coralie Debruyne
Objectifs :

  • Evaluation et déterminants de l’actif de clientèle
  • Dynamique de base de clientèle et du Capital clients
  • Apporter les compétences en matière de conception, de suivi et d’évaluation des programmes et des études et analyses. Développer les capacités d’intégration des résultats dans les décisions.
  • Etudes et bases de données. Les systèmes de datamining. Les méthodes de prévision. L’aide à la décision.

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Evaluation et déterminants de l’actif de clientèle

- 20h : Richard Ladwein (Professeur des Universités).

Plan : Révision de l’ACP (vu en M1), de la démarche de fidélisation et de validation d’échelles (par ACP et alpha de Cronbach) et étude de la segmentation (par analyse typologique) et du positionnement (par l’AFC).

MATIERE 2 : Dynamique de base de clientèle et du Capital clients

- 9h : Andrea Micheaux (Professeur des Universités associé) : Fonctionnement et pilotage des programmes de fidélité

- 3h : M.Pierre Lamotte (Directrice développement commercial et e-marketing abonnements à LIBERATION) : Dynamique de base de clientèle et du Capital clients : le point de vue de la Presse

- 6h : Charles Villain (Consultant e-marketing DPS & Co) : Dynamique de base de clientèle et du Capital clients : le point de vue de l'Agence

- 2h : Coralie Debruyne (Consultante en Stratégie Marketing - AK Conseil 7 ans - PAP Femme La Redoute) : cf. UE 3.4

 

Plan de cours (A. Micheaux) : Fonctionnement et pilotage des programmes de fidélité

1. Le fonctionnement informatisé des programmes de fidélité
2. Les leviers marketing mobilisés pour la conception des programmes et des mécanismes "earn" et "burn"
3. Suivi et optimisation des programmes de fidélité
4. Avancées technologiques exploitées pour le fonctionnement et pour l'animation de ces programmes.

 

Plan de cours (M.P. Lamotte) : Le point de vue de la Presse

I - Le secteur de la presse et les mutations à l’œuvre

  • L’univers de la presse à travers les indicateurs clés qui influencent les stratégies marketing des titres
  • Les mutations à l’œuvre
  • Exemple de lancements de nouvelles formules
  • Exemple d’utilisation des synergies support papier/support numérique : comment jouer la complémentarité

II - Le plan marketing et sa mise en œuvre

  • Articulation marketing études/marketing stratégique./marketing opérationnel
  • Les étapes clés du plan marketing en 10 points
  • Comment faire un bon brief agence
  • Comment monter une opération multicanal efficace
  • Inventaire des outils emarketing, lesquels privilégier en fonction de ses objectifs
  • Dernières tendances emarketing

Plan de cours (C. Villain)
1. La reconquête client (+ cas)
2. Recrutement de prospects et transformation en clients (+ cas)
3. La connaissance client (+ cas)
4. Lancement d'un nouveau produit (+ cas)

Evaluation :

Etudes de cas pour l'intervention de R. Ladwein. 

Evaluation sous forme d'exposés pour le cours d'A. Micheaux.

Lectures conseillées :

En Analyses quantitatives : 

Evrard Y. et Pras B. (2009), Market : Fondements et méthodes des recherches en marketing, Dunod.

Giannelloni J.-L., Vernette E. (2001, 2012), Etudes de marché, Vuibert, Paris.

Ghewy P. (2010), Guide pratique de l'analyse de données, De Boeck, Bruxelles.

Malhotra N. (2014), Etudes marketing + logiciel SPSS, Pearson. 

Pré-requis

Bonnes connaissances en gestion des bases de données et analyse de données

Le cours de Master 1 CRC devra être révisé pour l'intervention de R. Ladwein.

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Organisation
  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S3
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-36
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Définition d’un programme nouveaux clients ____ Mise en œuvre et contrôle des programmes
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Sophie Doumerc, Jean-François Toti, Bastien Carpier, Salvatore Spatafora et Anthony Martin
Objectifs :

Définition, mise en oeuvre et contrôle des programmes nouveaux clients.

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Définition d’un programme nouveaux clients 

- 10h : Sophie Doumerc (Chargée webmarketing SPA) : Programme Nouveaux Donateurs - ONG
- 9h : Jean-François Toti (Maître de Conférences) : Marketing Ethique
- 3h : Bastien Carpier (Directeur Cellule Innovation Digitale - Boulanger Business Services) : Stratégies de gestion de la relation client et de l’expérience nouveau client

MATIERE 2 : Mise en œuvre et contrôle des programmes

- 12h : Salvatore Spatafora (Directeur Marketing Multicanal France et International BLANCHEPORTE) : Programmes Nouveaux Clients : Attraction et Conversion
- 6h : François Vannouque (Fondateur Société Optim Links) : Business Plan et Acquisition de Trafic

Plan de cours (B. Carpier)

1. CX : Customer experience
2. CEM : Customer experience management
3. CRM : Customer Relationship Management

Plan de cours (S. Spatafora)

I - Notion d’Acquisition de clientèle
A. Lien avec la stratégie de l’entreprise
B. Les enjeux dans un modèle sans point de vente physique (vente à distance, modèle pure player),
C. Du consommateur au client ambassadeur : profils et enjeux par segments de clients, quelle est la place des nouveaux clients dans cette segmentation ?
D. Pourquoi prospecter ? notion d’attrition naturelle de la base client ?

Exercice en cours (TD) sur le calcul des besoins et coûts d’acquisition avec plusieurs scénarii.

II. Les signaux faibles auprès des prospects (détection de leur intérêt pour la marque)

A. Notion de Récence des signaux faibles
B. Impact sur la performance commerciale des campagnes de prospection
Exemples de signaux faibles exploitables en acquisition (exercice en TD)

III - Marketing Mix et campagnes d’acquisition : quelles sont les best practices ?
IV -  Notion de trajectoire client et life time value (Notion de nursing et programme nouveaux clients)
Exercice en cours sur le calcul de LTV et de pay back d’une campagne d’acquisition

Evaluation :

Evaluation sur présentation orale de d'un mini-cas pour le cours de Mr Spatafora. 

Lectures conseillées :

Vendeuvre F. et Beaupré P. (2013), Gagner de nouveaux clients - 4e éd. - La prospection efficace, Dunod.

Chaubet A. et de Ceraines P.E. (2015), La révolution Inbound Marketing : La nouvelle méthode pour attirer des clients sur Internet sans publicité, Editions KAWA.

Deslandres L. (2015), Management de l'expérience client, Pearson. 

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Semestre 4

Semestre : S4
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-41
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Définition et développement du projet professionnel Etude CRM
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 15.0
Responsable du cours : Stéphane Saint-Pol
Intervenants : Stéphane Saint-Pol, Annabel Martin-Salerno, Richard Ladwein
Objectifs :

Définition et développement du projet professionnel donnant lieu à la rédaction du mémoire Professionnel : dans le cadre d’un double pilotage assuré par le tuteur universitaire et par le pilote d’entreprise, le projet sera soigneusement préparé et pré-évalué avant développement en entreprise. Il comportera nécessairement une revue de littérature et la mise en perspective générale de la problématique spécifique étudiée. Sa mise en oeuvre et son contrôle seront assurés dans les mêmes conditions de double tutorat.

Contenu du cours :

MODULE 1 :  Mémoire, cours et conférences 

 

3h : Stéphane Saint-Pol (Professeur associé) : Méthodologie du mémoire Professionnel
La fiche "problématique Mémoire" a été rendue au semestre 1 (et validée par le Tuteur IAE et le Tuteur Entreprise), la phase 2 du Mémoire Professionnel est amorcée.

A. Evaluation professionnalisation (mémoire, soutenance, évaluation entreprise, autogestion du livret Mysup)

B. Cours et conférences

- 6h : Simon Gavelle (Product Manager - Keycoopt) : 

« Comment optimiser son « employabilité » en sortie d’étude, via son positionnement sur le web ? »
« Mailchimp : comment créer une campagne emailing automatisée simplement ? et avec style ! »

- 11h  : Nadia Steils (Maître de Conférences) : Consumer Education (cours en Anglais)

MODULE 2 : Communication institutionnelle et TRE

12h : Communication institutionnelle* : Stéphane Saint-Pol (Professeur Associé - Responsable Professionalisation Master Marketing). *En 2017-2018 : Communication de Crise

- 8h : Technique de Recherhe d'Emploi (TRE - Phase 2) : Chantal Houard (Chargée de mission Notoriété, Démarche Qualité, Relations Presse IAE Lille) et Stéphane Saint-Pol. Simulations d'entretiens avec des professionnels (associé au Projet des étudiants de Licence 3 MV).

Evaluation :

MODULE 1 : Evaluation professionnalisation
Soutenance avec Tuteur(s) IAE et Tuteur Entreprise pour les étudiants en contrat d'alternance
(+ évaluation de la mission entreprise par le Tuteur Entreprise - Evaluation l'autogestion du livret)

MODULE 2 : Un projet doit être rendu dans le cadre de l'intervention en Communication.
Pour les TRE (phase 2) : Les simulations d'entretiens avec les Professionnels sont évaluées selon une grille commune.

Pré-requis

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  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S4
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-42
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Nouvelles technologies et Cpts de mobilité __ L’intégration de la mobilité en marketing et vente
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Florence Amans, Régis Mertz, Nicolas Goubly, Emmanuel Denninger, J-Dimitri Dewavrin
Objectifs :

Intégrer la Mobilité en Marketing.

Comment mettre en œuvre un dispositif mobile adapté à la stratégie d’une entreprise et répondant aux attentes des utilisateurs ? Comment accélérer cette mise en œuvre de ce dispositif avec des solutions adaptées ? 

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Nouvelles technologies et comportements de mobilité (M-Marketing…)

- 20h : Florence Amans (Maître de Conférences) : La JEIHT : financement et création 

MATIERE 2 : L’intégration de la mobilité en marketing et vente (géolocalisation, personnalisation mobile, nouvelles applications)

- 16h : Jean-Dimitri Dewavrin (Responsable Acquisition Web et Mobile Cofidis) : Mobile Marketing
- 4h : Nicolas Goubly (CEO at Decode Consulting) :  Mobile Marketing & App Market intelligence Data and Insights

Plan (N. Goubly)

I - Rappel des grands principes de la stratégie mobile et aux spécificités du benchmarking dans ces domaines
II - Mobile Healthcare et des e/m-wallets.

Plan (J.D. Dewavrin) :

- Session 1 : Comprendre les enjeux du mobile comme outil Marketing + lancement  du projet mobile
- Session 2 : Définir le concept et le périmètre fonctionnel d'une application
- Session 3 : Business Model
- Session 4 : Concevoir les IHM et l'ergonomie - partie pratique

Evaluation :

Dans le cadre de l’intervention de R. Mertz : Travail sur un site mobile (solutions à proposer) et sur une idée de Startup en Mobile (présentation orale).

Pour le cours de Mr Dewavrin, restitution sous forme de pêcha kucha (20 slides, 20 secondes par slide) pour restituer le projet.

Lectures conseillées :

Stioui J. et Pires (2013), Marketing mobile - Les clés pour intégrer efficacement le mobile dans sa stratégie marketing, Eni.

Boucher A. (2015), Expérience utilisateur mobile : UX Design pour smartphones et tablettes, Eyrolles.

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  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S4
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-43
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Types de relations clients, fidélisation, (e)CRM, VRM Construction et mise en œuvre de ces programmes
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Andrea Micheaux, Paul Cordina, Antoine Carton
Objectifs :

De l’interaction Trigger à la relation client automatisée, comment rendre le marketing direct et digital pertinent pour augmenter les ventes et diminuer la pression perçue ? 

Programmes relationnels de fidélisation. 

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Types de relations clients, fidélisation, (e)CRM et VRM

- 15h : Andrea Micheaux (Professeur associé) : SIM-CRM-VRM et Marketing Multicanal Automatisé – Partie 2
- 7h : Paul Cordina (Responsable Communication Digitale NESCAFÉ, NESTLÉ France) : Intégration des réseaux sociaux dans la stratégie Mkg + Plateforme relationnelle + Brand Content

 

MATIERE 2 : Construction et mise en oeuvre des programmes relation/fidélisation

- 18h : Antoine Carton (Consultant AGENCE STRATECOM)

 

Plan de cours (A. Micheaux) : SIM-CRM-VRM et Marketing Multicanal Automatisé – Partie 2

1.    Introduction : Définitions et vue d’ensemble
2.    La logique de conception et de structuration des campagnes Trigger
3.    Principes de paramétrage et heuristique d’un moteur de recommandation
4.    Le système marketing direct et digital automatisé

Plan de cours (A. Carton) : Construction et mise en oeuvre des programmes relation/fidélisation

1. Valeur de la fidélité : Valeur clients, coût clients et dynamique de profitabilité
2. Définition de la fidélité
3. Mesure de la fidélité
4. Fidélité et satisfaction
5. Fidélisation : approche transactionnelle vs relationnelle
6. Fidélisation et carte de fidélité
7. Fidélisation et contact client : empowerment du personnel au contact
8. Concept commerciaux fidélisants

Evaluation :

Evaluation (A. Micheaux) sous contrôle continu : une série d’ateliers travaillés en groupes permettant l’acquisition d’une expérience de conception d'un ensemble cohérent d'actions marketing automatisé.   

Etude de cas (A. Carton).

Lectures conseillées :

Cordina P. (2013), Community management : fédérer des communautés sur les médias sociaux, Editions Pearson.

Meyer-Waarden L. (2015), Management de la fidélisation - De la stratégie aux technologies digitales, Vuibert.

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Semestre : S4
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-44
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Compréhension des nouveaux business models Etablissement des liens avec les programmes de Mkg
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Amira Harzallah-Berriche, David Desrousseaux, Benoit Trottein, Perrine Dewally et Renaud Joly
Objectifs :

Nouveaux business models en Marketing

Cette UE propose également une formation en Web Analytics et Adwords, en Search Marketing, sur les plateformes d'affiliation et sur l'impression 3D.

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Compréhension des nouveaux business models et modèles de revenus associés

- 9h : Amira Berriche (Maître de Conférences) : Nouveaux Business Models
- 9h : David Desrousseaux (Web Entrepreneur) : Digital Analytics

 

MATIERE 2 : Etablissement des liens avec les programmes de marketing et de vente

- 13h : Benoit Trottein (Head of Lead Department France KWANKO - NETAFFILIATION) : Les Plateformes d'Affiliation
- 3h : Perrine Dewally (Directrice adjointe acquisition ALTIMA) : Adwords
- 6h : Renaud Joly (Responsable Expérience Digitale LA REDOUTE) :  Search Marketing

Plan de cours (A. Berriche)

I - Business Model Canvas

  1. les clients
  2. la proposition de valeur
  3. la relation avec les clients
  4. les circuits de distribution
  5. Les flux de rentrée d’argent
  6. Les activités clés
  7. les ressources clés
  8. les partenaires clés
  9. les coûts de structure

II - Les grands types de Business Model :

  1. Les Business Model basés sur la gratuité
  2. Le Business model de la captivité
  3. Business Model de la location
  4. Business Model de l’affiliation
  5. Business Model du Low Cost
  6. Business Model de l’abonnement
  7. Business Model du producteur (fabriquant)
  8. Business Model du distributeur

Plan de cours (B. Trottein)

I – Introduction
II – A la découverte de l’affiliation
III – Créer un programme d’affiliation
IV – Préparer le lancement de la campagne
V – Lancer le programme
VI – La gestion du programme
VII – Le futur de l’affiliation
VIII - Conclusion

Plan de cours (P. Dewally)

I – Comprendre l’écosystème et les enjeux liés à Google Adwords
II – Savoir lancer une campagne SEA
III – Comprendre comment se pilote une campagne SEA et savoir lire les indicateurs de performance
IV -  Comprendre le fonctionnement de Google Shopping

Plan de cours (R. Joly)

I - Introduction SEM
II - Optimisation SEO
III - Le SEO en pratique

Evaluation :

Présentation Orale par groupe (A. Berriche) : Analyse du Business Model d’une entreprise au choix (Ryanair, Facebook, Amazon, Google, Nespresso, Apple…) : forces, faiblesses, possibilités d’innovation, etc.

Partiel sur l'affiliation (B. Trottein).

Lectures conseillées :

Osterwalder A. et Pigneur Y. (2011), Business Model nouvelle génération : Un guide pour visionnaires, révolutionnaires et challengers, Pearson.

Osterwalder A. et Pigneur Y. (2015), La méthode Value Proposition Design : Comment créer les produits et les services que veulent vos clients, Pearson.

Malo N. et Warren J. (2012) Web Analytics : Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web. Eyrolles.

Vincent T. (2013), L'affiliation: Booster ses ventes sur Internet, Pearson.

Martin A. (2016), Techniques de référencement web, Eyrolles.

Chardonneau R., Kandjian F., Caumont S. et Talazac F. (2016), Google Analytics, Tag Manager et Google Adwords - Coffret de 3 livres : Dopez votre ROI sur Google ! Editions ENI.

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Conditions d'admissions

Cette formation est ouverte aux étudiants qui ont validé un Master 1 (un dossier de Validation d’Etudes est demandé pour certains diplômes français comme les Ecoles de commerce, etc. cf. note ci-dessous).
Les candidats retenus à la sélection sur dossier sont convoqués pour un entretien oral.

 

Attention, si vous êtes dans l'une des situations ci-dessous, l'entrée en Master 1 ou 2 n'est pas de droit :

  • Etudiants diplômés d'établissements dispensant des enseignements du supérieur : écoles ou établissements privés ou publics français (hors universités publiques) même si ces derniers sont habilités à délivrer des licences et masters avec ECTS.
  • Etudiants avec titre(s) et diplômes étrangers résidant à l'étranger au moment de la demande d'admission.
  • Etudiants avec titre(s) ou diplôme(s) étranger(s) ayant débuté un cursus universitaire en France l'année précédente, en M1 ou en M2,  et n'ayant pas obtenu leur année.

Vous devez obligatoirement constituer un dossier de demande de validation d'études accomplies antérieurement, entre début mars et fin avril ou fin juin 2016 (selon votre situation) en parallèle de vos démarches d'admission sur dossier et avant d'entamer le processus d'inscription administrative en juillet (quelles que soient les modalités d'entrée dans la formation). Il s'agit d'une procédure de dispense du titre requis pour accéder à la formation.

> Pour savoir comment procéder et selon quel calendrier faire les démarches, répondez au questionnaire suivant. 

 

Nota : Il n' y aura pas de régularisation après le 30 juin 2017 pour les candidats qui n'auraient pas fait cette démarche obligatoire. Cela emporte l'impossibilité de s'inscrire administrativement dans la formation, même si vous avez obtenu par ailleurs, après examen de votre candidature, un accord du responsable de la formation pour intégrer cette dernière.

Calendrier

L'inscription en ligne est OBLIGATOIRE.

Le dossier de candidature devra être envoyé avant : 

Date limite de dépôt des dossiers :  28/04/2017
Date de Début d'Examen des Candidatures : 25/04/2017
Date de publication des résultats d'admission : 15/06/2017
Jurys (Oraux) le 22 et 23 mai 2017

Pièces à joindre au dossier de candidature

  1. Lettre de motivation
  2. Curriculum Vitae
  3. Photocopies des diplômes et relevés de notes obtenus depuis le Bac
  4. 2 photos d’identité dont 1 collée sur le dossier
  5. 1 carnet de 12 timbres au tarif lettre en vigueur
  6. 2 enveloppes libellées à vos noms et adresse
  7. Dossier de Validation d’Etudes pour certains diplômes français (Ecoles de commerce, …) ou procédure CampusFrance pour les étudiants étrangers
  8. Lettre d’engagement signée de l’entreprise d’accueil pour l’alternance (si disponible)

Les résultats au SCORE IAE MESSAGE peuvent être joints au dossier mais ce SCORE n'est pas obligatoire en MASTER 2.

Renseignements

Directeur
Francis Salerno
Responsable
Annabel Martin-Salerno
Secrétariat de la formation
Doriane Pavot
Contact
doriane.pavot@iae.univ-lille1.fr
Tél. 00 33(0)3 20 12 24 81

claudine.carpentier@iae.univ-lille1.fr pour l'apprentissage

Campus France

Candidat à une formation de l'IAE Lille, nous vous remercions de vérifier si vous relevez du dispositif Campus France ou de la Validation d'Etudes grâce à cet outil de guidance : http://webgestion4.univ-lille1.fr/demarche

Ce lien vous renseignera sur les démarches complémentaires que vous devez entreprendre pour pouvoir vous inscrire à nos formations.
Attention aux dates limites à respecter pour entreprendre vos démarches. Passés les délais, votre inscription pourrait être remise en cause.