Master 2 - CRC - Commerce et Relation Client

Objectifs de la formation

****** NEW 2019 : Classement de CRC parmi les Meilleurs masters (Eduniversal, 2019) ******

Le Master 2 Commerce et Relation Client s'effectue uniquement en Alternance (contrat de professionnalisation ou contrat d'apprentissage). 

Pour les Professionnels en Formation Continue (FC) : la formation s'effectue en stage alterné, en contrat de professionnalisation ou dans l'entreprise dans laquelle vous êtes salarié(e) (CIF, Fongécif...).

Les 57 étudiants de M2 CRC sont affectés à l'un des deux groupes selon le type de contrat d'alternance.

N'HESITEZ PAS A TELECHARGER LA PLAQUETTE DE LA FORMATION. 

Les objectifs du Master 2 Commerce et Relation Client sont d’apporter les connaissances fondamentales et un niveau élevé de professionnalisation pour les nouveaux métiers du marketing, du e-marketing et de la relation client. Cette professionnalisation concerne : 

  • Les activités de gestion des offres de produits ou de services ; 
  • La connaissance de la BDD-clients, de sa structure/segmentation et de sa dynamique ; 
  • Les stratégies et programmes de prospection/conquête de nouveaux clients ; 
  • Les types de programmes relationnels et de fidélisation ; 
  • Les actions de rétention et les campagnes de réactivation ou de win-back. 

Ces activités clés sont considérées dans le cadre des modèles économiques traditionnels et des nouveaux business models amenés par Internet, quels que soient les canaux commercialisation et de communication utilisés en priorité (offline et online) et les combinaisons de canaux privilégiées. 

Débouchés de la formation

La mention de Master forme des cadres en marketing, destinés à occuper des postes opérationnels, et à terme stratégiques, couvrant le vaste champ du marketing et de ses nouveaux métiers. Les contenus de la mention correspondent aux attentes des organisations de nombreux secteurs dans leurs activités offline et online et dans leurs dimensions nationales et internationales. 

Ce parcours marketing « commerce et relation client » permet des focalisations sur plusieurs spécificités :

  • Gestion de l’offre,
  • Gestion de la relation client,
  • Développement des canaux de distribution,
  • E-commerce,
  • Gestion du cross-canal et du trafic web,
  • Prospectives et études marketing,
  • Communication marketing,
  • Merchandising,
  • Marketing pour les nouveaux business models.

Les diplômés du parcours se destinent par conséquent aux métiers de la direction marketing et commerciale :

  • Directeur (assistant) marketing,
  • Chef de marché (junior),
  • Directeur de la relation client,
  • Responsable fidélisation,
  • Responsable e-commerce,
  • Responsable acquisition clients,
  • Responsable des partenariats Marketing,
  • Responsable après-vente.
  • Responsable communication multicanal,
  • Manager de réseaux,
  • Responsable de nouveaux projets marketing.

Organisation de la formation

La formation Commerce et Relation Client a établi des partenariats avec des entreprises renommées et des relations avec des experts du domaine afin d’apporter les interventions professionnelles pertinentes. L’enseignement est donc assuré par des enseignants-chercheurs et par des professionnels issus de divers domaines : agences spécialisées dans la relation client, les web agencies, le marketing des services financiers, le commerce électronique, les études de marché et l’analyse des bases de clientèles, la distribution, la communication cross-canal, etc.

PUBLICS VISÉS :

  • Formation en alternance : contrat d’apprentissage ou contrat de professionnalisation. 
  • Formation initiale (les conventions de stage alterné seront délivrées au cas par cas après accord avec le Directeur du Parcours si l'étudiant ne trouve pas de contrat d'alternance)
  • Formation continue (stage, contrat de professionnalisation ou entreprise actuelle)

Semestre 3

Semestre : S3
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-31
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Anglais _________________________________________ Espagnol ou Allemand
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Janine Schaffier, Esmeralda Morales-Marfil et Claudia Gusinde
Objectifs :

Apporter le perfectionnement en anglais (obligatoire) et dans une autre langue (au choix entre l'Espagnol ou l'Allemand mais obligatoire) en combinant un enseignement adapté à la spécificité "commerce et relation client" et la mise en application dans le cadre d’un projet ou d’une mission de groupe.

Contenu du cours :

Au-delà des cours et ateliers de langues, les contenus du projet ou de la mission sont définis par une équipe pédagogique composée des enseignants de langues du Centre d’études de langues étrangères de l'Université de Lille 1 et des responsables de la mention.

MATIERE 1 : 20h : Anglais (Jeanine Schaffier) 

MATIERE 2 : 20h : Espagnol (Esmeralda Morales-Marfil) ou Allemand (Claudia Gusinde)

Anglais :

Il s’agit d’un projet tutoré, innovant, adossé à la spécialité commerce et relation client de la formation.
Il s’articule autour d’une problématique managériale ou commerciale relative à la stratégie de développement, de gestion ou de communication autour d’un produit ou d’une marque. Il concerne en priorité des secteurs d’activité tournés vers l’International.
Le but de ce projet mené en trinôme est de dégager une problématique illustrée par un dossier composé de supports variés :

- supports théoriques,
- presse écrite anglo-saxonne généraliste ou spécialisée (2 ou 3 documents),
- presse audio-visuelle anglo-saxonne (au moins un document sera exigé),
- documentation professionnelle,
- éventuellement, collecte de données soutenue par un travail d’enquête.

Ce projet induisant des activités de recherche, d’analyse et de synthèse, donnera lieu à des interactions régulières entre les membres de l’équipe, et l’enseignant tuteur. Ces interactions se feront en anglais exclusivement. Le projet sera conclu par une soutenance orale instrumentée (power point). L’enseignant responsable du suivi du projet évaluera la progression de chaque groupe individuellement et à intervalles réguliers.

Evaluation :

Soutenance orale instrumentée. Chaque intervenant devra prendre la parole à tour de rôle et dans un partage équitable de durée. La présentation ne devra pas excéder 20 minutes, et sera suivie d’un entretien de 10 minutes entre l’équipe chargée du projet et le jury.

Pré-requis

Bonnes connaissances en Anglais et dans la seconde langue.

Public
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  • FA
  • FC

Organisation
  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S3
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-32
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Management et dvt des domaines d'activité _____ Principes et techniques de gestion des projets Mkg
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Martin Stosskopf, Michel Calciu, Stéphane Saint-Pol
Objectifs :

Gestion de Projets en Marketing / Distribution.

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Management et développement des domaines d’activité (dans le secteur de la Distribution)

14h - Jean-François Lictevout (Directeur Magasin GO SPORT Euralille) : Applications à la distribution
Annulation en 2018 et remplacé par 3 interventions : Mme Busière (Consultante formatrice : "conseils RH"), Charles-Antoine S. (Consultant CRM et Marketing Digital CAP GEMINI : "CRM use cases sur Salesforce Marketing Cloud"), Annabel Martin-Salerno (Maître de conférences : Marketing créatif) 
Pour 2019-2020 : Projets en partenariat avec Décathlon (Tests utilisateurs, Retour Omnicanal, Marché de l'occasion) avec Julien Achour.

6h - Martin Stosskopf (Product Manager - Groupe M6) : Gestion d'un projet Web

MATIERE 2 : Principes et techniques de gestion des projets marketing 

17h - Michel Calciu (Maître de Conférences) : Projets sous R
3h - Stéphane Saint-Pol (Professeur associé) : Méthodologie Mémoire Professionnel

Cours de M. Calciu

Ce cours introduit les étudiants au marketing des bases de données et à la gestion du portefeuille de clients. Des méthodes de segmentation comportementale telle que RFM et des méthodes de calcul de la valeur et de la profitabilité clients seront abordées. Une attention particulière sera donnée aux techniques de ciblage de clientèle où les étudiants seront familiarisés avec les méthodes de DataMining à l'aide de modèles de Machine Learning (modèles logistiques, arbres de régression et classification, réseaux de neurones) et initiés aux problématiques BigData.

Evaluation :

Projet à réaliser avec M. Stosskopf.
Partiel final en salle informatique pour M. Calciu (les étudiants répondront à une trentaine de QCM et/ou calculs).

Lectures conseillées :

Ducrocq C. (2014), Distribution : Inventer le commerce de demain, Pearson.

Binninger A.S. (2013), La distribution, Gualino Editions.

http://eric.univ-lyon2.fr/~ricco/cours/cours_programmation_R.html
recense de multiples ressources pédagogiques en ligne sur R.

Bertrand F. et Bertrand M.M (2014), Initiation à la statistique avec R - 2e éd. - Cours, exemples, exercices et problèmes corrigés, Dunod. 

Public
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Organisation
  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S3
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-33
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Construction d’une proposition d’étude en marketing, Réalisation de l’étude et discussion des résultats
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Salvatore Spatafora, Sophie Jeanpert, Emmanuel Denninger, etc.
Objectifs :

Evolutions des stratégies "multi, cross, omni-canal".

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Construction d’une proposition d’étude en marketing, vente ou communication

- 3h : M.Pierre Lamotte (Directrice développement commercial et e-marketing abonnements à LIBERATION) : Secteur de la Presse : Quel marketing ? Comment mettre en œuvre stratégie de marque et opérations multicanal

- 6h : Charles Villain (Directeur pôle immobilier - Direction conseil & stratégie - DPS les indés) : Dynamique PRM/CRM au service du capital client et de la préférence de marque

- 6h : Salvatore Spatafora (Directeur Marketing Multicanal France et International BLANCHEPORTE) : Promotion des ventes en multicanal

(+ en 2018-2019 : Mr Mougin : «  Lancer une start up : expérience d’Entrepreneur » et Thierry Driver - Tableau Software)

MATIERE 2 : Réalisation de l’étude et perspectives de discussion des résultats

- 10h : Sophie Jeanpert (Maître de Conférences UNIVERSITE Aix Marseille) : Le cross-canal

- 6h : Emmanuel Denninger (Directeur Web Marketing KIABI) :  Expérience Client

 

Plan de cours (M.P. Lamotte) : Le point de vue de la Presse

I - Le secteur de la presse et les mutations à l’œuvre

  • L’univers de la presse à travers les indicateurs clés qui influencent les stratégies marketing des titres
  • Les mutations à l’œuvre
  • Exemple de lancements de nouvelles formules
  • Exemple d’utilisation des synergies support papier/support numérique : comment jouer la complémentarité

II - Le plan marketing et sa mise en œuvre

  • Articulation marketing études/marketing stratégique./marketing opérationnel
  • Les étapes clés du plan marketing en 10 points
  • Comment faire un bon brief agence
  • Comment monter une opération multicanal efficace
  • Inventaire des outils emarketing, lesquels privilégier en fonction de ses objectifs
  • Dernières tendances emarketing

Plan de cours (C. Villain)
1. La reconquête client (+ cas)
2. Recrutement de prospects et transformation en clients (+ cas)
3. La connaissance client (+ cas)
4. Lancement d'un nouveau produit (+ cas)

Plan de cours (S. Spatafora) : Promotion des ventes en multicanal

  1. Ecosystème multicanal
  2. Le nouveau consommateur
  3. Définition et impacts sur la promotion
  4. Le multicanal ça change quoi ?
  5. Importance de la mise en scène promotionnelle
  6. Leviers de la transformation
  7. Leviers promo déclencheurs
  8. Leviers promo création de trafic
  9. 10 FCS du multicanal
  10. Synthèse globale

Plan de cours (S. Jeanpert) sur le cross-canal

I - Présentation du multicanal

  1. Définition et caractéristiques
  2. Les enjeux du multicanal

II - Analyse du comportement de l’acheteur

  1. Le comportement multicanal
  2. Les déterminants du choix du canal
  3. Le Comportement multicanal et le comportement en magasin
  4. La migration de clientèle

III - Analyse du management d’un réseau de distribution Multicanal

  1. Identification et analyses des stratégies Multicanal
  2. Les modes d’organisation du multicanal
  3. Les facteurs clé de succès des stratégies multicanal/omnicanal
  4. Les leviers d’intégration

Plan (E. Denninger)

  • 01 – une petite page de pub pour Kiabi
    02 – le webmarketing chez Kiabi
    03 – le cross-canal chez Kiabi
    04 – nos client(e)s
    05 – le trafic des sites
    06 – la segmentation de la base
    07 – la personnalisation du contenu des emails
    08 – la fidélisation
    09 – la base emails
    10 – la coach MODE
    11 – Facebook, blog, twitter, pinterest
    12 – le marketing de la conversation
    13 – l’avenir de l’email
    14 – ce que j’ai aimé chez les autres

Evaluation :

Lors de l'intervention de S. Jeanpert, un cas pratique sur la mise en place d’une Stratégie Multicanal est évalué.

Lectures conseillées :

Belvaux B. et Notebaert J-F. (2015), Crosscanal et Omnicanal : La digitalisation de la relation client, Dunod.

Vanheems R. (2015), Réussir sa stratégie cross et omni-canal : Pour des marques er des entreprises connectées, EMS.

Public
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Organisation
  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S3
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-34
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Capital marque et Stratégies de développement __ Présentation de l’offre web et multicanal
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Annabel Martin-Salerno, Séverine Biscay et R. Loyson
Objectifs :

Apporter les capacités de gestion et de développement en matière de politique de produits et de marques. Présentation "multicanal" de cette offre (e-merchandising)

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Capital marque et Stratégies de développement

- 14h : Annabel Martin-Salerno (Maître de Conférences) : focus Marque

- 14h : Severine Biscay (Responsable Développement des marques BOULANGER) : focus Produits, Gammes)

MATIERE 2 : Présentation de l’offre web et multicanal

- 12h : Romain Loyson (Chef de projet digital LASANTE.NET) : Refonte de site Internet (2018-2019)
2019-2020 : Partie 2 du cours de Mr Loyson.

Plan de cours (A. Martin-Salerno)

Objectifs : 

Comprendre les enjeux de la valeur et de la gestion de la marque. Définition du rôle et évaluation de la valeur de la marque (capital marque, notoriété, sensibilité, fidélité, image et positionnement : créer et gérer des traits d’image, mesurer l’image de marque, modifier l’image ; portefeuille et gammes de produits, lignes et assortiments (extensions de marques, alliances de marques).

  • Fiche 1 : le capital marque : définir, construire et mesurer ; les sources : conscience et image de marque
  • Fiche 2 : les mesures d’image de marque : approches qualitatives et quantitatives ; une mesure adaptée à la dynamique d’image de marque (noyau central et système périphérique) ; le positionnement (TD associé)
  • Fiche 3 : les stratégies de développement de marque : 
    • I  - Extension de gamme
    • II - Extension de marque 
    • III - Alliances de marque : types d’alliances, problématiques de co-branding.
  • Fiche 4 : la fidélité à la marque

Plan de cours (R. Loyson) : 

Table des matières (R. Loyson)

I) Workshops pré-refonte
a) Questionnaires clients, statistiques, perception du site en interne, concurrence
b) Refonte d’un site : définition du besoin et/ou de l’évolution, des points forts et des points faibles
c) Personas Marketing
d) SEO
e) Arborescence
f) Gestion de projet

II) Ergonomie
a) Théorie de la Gestalt et ses lois
b)Loi de Fitts
c) Affordances, nombre de Miller
d) Loi de Hick
e) Accessibilité et lisibilité [SEO]

III) Les Pain Points
a) Ex : LaSante.net (pharmacie en ligne française)
b) Le début des maquettes
1) la fiche-produit
2) les filtres (page catégorie)
3) le check-out

IV) Outils à utiliser pour votre refonte.

V) Actions post-lancement
1) Accompagnement (A/B Testing, chat, …)
2) E-réputation

Evaluation :

Partiel et plusieurs études de cas (Matière 1).

Evaluation associée à un cas pratique  (Matière 2)

Lectures conseillées :

Boucher A. (2015), Ergonomie web: Pour des sites web efficaces, Eyrolles.

Boucher A. (2015), Expérience utilisateur mobile : UX Design pour smartphones et tablettes, Eyrolles.

Fleck N., Keller K., Fontaine I. (2009), Management stratégique de la marque, Pearson Education.

Lewi G., Lacoeuille J. (2014), Branding Management, 3ème éd., Pearson Education. 

Public
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Organisation
  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S3
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-35
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Evaluation et déterminants de l’actif de clientèle Dynamique de base de clientèle et du Capital clients
Volume horaire : 40
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Richard Ladwein, Jean-François Toti,
Objectifs :

  • Evaluation et déterminants de l’actif de clientèle
  • Dynamique de base de clientèle et du Capital clients
  • Apporter les compétences en matière de conception, de suivi et d’évaluation des programmes et des études et analyses. Développer les capacités d’intégration des résultats dans les décisions.
  • Etudes et bases de données. Les systèmes de datamining. Les méthodes de prévision. L’aide à la décision.

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Evaluation et déterminants de l’actif de clientèle

- 20h : Richard Ladwein (Professeur des Universités).

Plan : Révision de l’ACP (vu en M1), de la démarche de fidélisation et de validation d’échelles (par ACP et alpha de Cronbach) et étude de la segmentation (par analyse typologique) et du positionnement (par l’AFC).

MATIERE 2 : Dynamique de base de clientèle et du Capital clients

- 14h : Jean-François Toti (Maître de Conférences) : Parcours Client

(+ en 2018-2019 : Mr Mougin : «  Lancer une start up : expérience d’Entrepreneur » (partie 2))

Evaluation :

Etudes de cas pour l'intervention de R. Ladwein. 

Lectures conseillées :

En Analyses quantitatives : 

Evrard Y. et Pras B. (2009), Market : Fondements et méthodes des recherches en marketing, Dunod.

Giannelloni J.-L., Vernette E. (2001, 2012), Etudes de marché, Vuibert, Paris.

Ghewy P. (2010), Guide pratique de l'analyse de données, De Boeck, Bruxelles.

Malhotra N. (2014), Etudes marketing + logiciel SPSS, Pearson. 

Pré-requis

Bonnes connaissances en gestion des bases de données et analyse de données

Le cours de Master 1 CRC devra être révisé pour l'intervention de R. Ladwein.

Public
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Organisation
  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S3
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-36
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Définition d’un programme nouveaux clients ____ Mise en œuvre et contrôle des programmes
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Sophie Doumerc, Jean-François Toti et Salvatore Spatafora
Objectifs :

Définition, mise en oeuvre et contrôle des programmes nouveaux clients.

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Définition d’un programme nouveaux clients 

- 10h : Sophie Doumerc (Chargée webmarketing SPA) : Programme Nouveaux Donateurs - ONG
- 9h : Jean-François Toti (Maître de Conférences) : Marketing Ethique

(+ en 2018-2019 : Lancement du Projet avec Décathlon – Julien Achour)

MATIERE 2 : Mise en œuvre et contrôle des programmes

- 12h : Salvatore Spatafora (Directeur Marketing Multicanal France et International BLANCHEPORTE) : Programmes Nouveaux Clients : Attraction et Conversion

(+ en 2018-2019 : Management d’équipe – Thomas Clabaut (partie 2)

L'intervention de J.F. Tot
permet de se questionner sur les aspects éthiques des décisions marketing. Deux questions servent de soubassements à ce cours : (1) le marketing en tant que tel, est-il éthique ? (2) Y a-t-il une façon de faire du marketing éthique ?

  1. Introduction – Rappel de définitions clés et du rôle du marketing classique
  2. Analyse critique du marketing
  3. De l’Ethique au Marketing Ethique
  4. Niveaux d’analyse de l’éthique en Marketing
  5. Théories de prise de décision éthique
  6. Ethique et responsabilité sociale de l’entreprise

 

Plan de cours (S. Spatafora)

I - Notion d’Acquisition de clientèle
A. Lien avec la stratégie de l’entreprise
B. Les enjeux dans un modèle sans point de vente physique (vente à distance, modèle pure player),
C. Du consommateur au client ambassadeur : profils et enjeux par segments de clients, quelle est la place des nouveaux clients dans cette segmentation ?
D. Pourquoi prospecter ? notion d’attrition naturelle de la base client ?

Exercice en cours (TD) sur le calcul des besoins et coûts d’acquisition avec plusieurs scénarii.

II. Les signaux faibles auprès des prospects (détection de leur intérêt pour la marque)

A. Notion de Récence des signaux faibles
B. Impact sur la performance commerciale des campagnes de prospection
Exemples de signaux faibles exploitables en acquisition (exercice en TD)

III - Marketing Mix et campagnes d’acquisition : quelles sont les best practices ?
IV -  Notion de trajectoire client et life time value (Notion de nursing et programme nouveaux clients)
Exercice en cours sur le calcul de LTV et de pay back d’une campagne d’acquisition

Evaluation :

Evaluation sur présentation orale de d'un mini-cas pour le cours de Mr Spatafora. 

Le cours de Marketing Ethique est évalué par une analyse, par groupe, d’une problématique managériale avec un contenu éthique.

Lectures conseillées :

Vendeuvre F. et Beaupré P. (2013), Gagner de nouveaux clients - 4e éd. - La prospection efficace, Dunod.

Chaubet A. et de Ceraines P.E. (2015), La révolution Inbound Marketing : La nouvelle méthode pour attirer des clients sur Internet sans publicité, Editions KAWA.

Deslandres L. (2015), Management de l'expérience client, Pearson. 

 

MARKETING ETHIQUE : 

  • Smith & Quelch (1992), Ethics in marketing. Homewood, IL: Irwin.
  • Murphy, P. E., Laczniak, G. R., Bowie, N. E., & Klein, T. A. (2005). Ethical marketing, Irwin.
  • Ferrell, O. C., & Fraedrich, J. (2015). Business ethics: Ethical decision making & cases. Nelson Education.
  • J. Weiss (2014), Business ethics: A stakeholder and issues management approach. Berrett-Koehler Publishers.
  • Bascoul et Moutot (2009), Marketing et développement durable, Dunod.

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  • Cours Magistral
  • Etude de cas

Semestre 4

Semestre : S4
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-41
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Définition et développement du projet professionnel Etude CRM
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 15.0
Responsable du cours : Stéphane Saint-Pol
Intervenants : Stéphane Saint-Pol, Annabel Martin-Salerno, Richard Ladwein
Objectifs :

Définition et développement du projet professionnel donnant lieu à la rédaction du mémoire Professionnel : dans le cadre d’un double pilotage assuré par le tuteur universitaire et par le pilote d’entreprise, le projet sera soigneusement préparé et pré-évalué avant développement en entreprise. Il comportera nécessairement une revue de littérature et la mise en perspective générale de la problématique spécifique étudiée. Sa mise en oeuvre et son contrôle seront assurés dans les mêmes conditions de double tutorat.

Contenu du cours :

MODULE 1 :  Mémoire, cours et conférences 

3h : Stéphane Saint-Pol (Professeur associé) : Méthodologie du mémoire Professionnel

La fiche "problématique Mémoire" a été rendue au semestre 1 (et validée par le Tuteur IAE et le Tuteur Entreprise), la phase 2 du Mémoire Professionnel est amorcée.

A. Evaluation professionnalisation (mémoire, soutenance, évaluation entreprise, autogestion du livret Mysup)

B. Conférences et Projet

(en 2018-2019 : Projet avec Décathlon – Julien Achour)

(en 2018-2019 : Photoshop-Indesign – Nadia Steils)

MODULE 2 : Communication institutionnelle et TRE

12h : Communication institutionnelle* : Stéphane Saint-Pol (Professeur Associé - Responsable Professionalisation Master Marketing). 

- 8h : Technique de Recherche d'Emploi (TRE - Phase 2) : Chantal Houard (Chargée de mission Notoriété, Démarche Qualité, Relations Presse IAE Lille) et Stéphane Saint-Pol. Simulations d'entretiens avec des professionnels (associé au Projet des étudiants de Licence 3 MV).

Evaluation :

MODULE 1 : Evaluation professionnalisation
Soutenance avec Tuteur(s) IAE et Tuteur Entreprise pour les étudiants en contrat d'alternance
(+ évaluation de la mission entreprise par le Tuteur Entreprise - Evaluation l'autogestion du livret)

MODULE 2 : Un projet doit être rendu dans le cadre de l'intervention en Communication.
Pour les TRE (phase 2) : Les simulations d'entretiens avec les Professionnels sont évaluées selon une grille commune.

Pré-requis

Public
  • FI
  • FA
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Organisation
  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S4
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-42
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Nouvelles technologies et Cpts de mobilité __ L’intégration de la mobilité en marketing et vente
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Florence Amans, J-Dimitri Dewavrin
Objectifs :

Intégrer la Mobilité en Marketing.

Comment mettre en œuvre un dispositif mobile adapté à la stratégie d’une entreprise et répondant aux attentes des utilisateurs ? Comment accélérer cette mise en œuvre de ce dispositif avec des solutions adaptées ? 

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Nouvelles technologies et comportements de mobilité (M-Marketing…)

- 20h : Florence Amans (Maître de Conférences) : La JEIHT : financement et création 

MATIERE 2 : L’intégration de la mobilité en marketing et vente (géolocalisation, personnalisation mobile, nouvelles applications)

- 16h : Jean-Dimitri Dewavrin (Responsable Acquisition Web et Mobile Cofidis) : Mobile Marketing
- 3h : Charles-Antoine S. (Consultant CRM et Marketing Digital CAP GEMINI : CRM use cases sur Salesforce Marketing Cloud

Plan (J.D. Dewavrin) :

- Session 1 : Comprendre les enjeux du mobile comme outil Marketing + lancement  du projet mobile
- Session 2 : Définir le concept et le périmètre fonctionnel d'une application
- Session 3 : Business Model
- Session 4 : Concevoir les IHM et l'ergonomie - partie pratique

Evaluation :

Pour le cours de Mr Dewavrin, restitution sous forme de pêcha kucha (20 slides, 20 secondes par slide) pour restituer le projet.

Lectures conseillées :

Stioui J. et Pires (2013), Marketing mobile - Les clés pour intégrer efficacement le mobile dans sa stratégie marketing, Eni.

Boucher A. (2015), Expérience utilisateur mobile : UX Design pour smartphones et tablettes, Eyrolles.

Public
  • FI
  • FA
  • FC

Organisation
  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S4
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-43
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Types de relations clients, fidélisation, (e)CRM, VRM Construction et mise en œuvre de ces programmes
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Nadia Steils, Paul Cordina, Sophie Lacoste-Badie
Objectifs :

De l’interaction Trigger à la relation client automatisée, comment rendre le marketing direct et digital pertinent pour augmenter les ventes et diminuer la pression perçue ? 

Programmes relationnels de fidélisation. 

Contenu du cours :

MATIERE 1 : Types de relations clients, fidélisation, (e)CRM et VRM

- 12h : Nadia Steils (Maître de Conférences) : Consumer Education (cours en Anglais)

- 7h : Paul Cordina (Responsable Communication Digitale NESCAFÉ, NESTLÉ France) : Intégration des réseaux sociaux dans la stratégie Mkg + Plateforme relationnelle + Brand Content

- 3h : Bastien Carpier (Directeur Cellule Innovation Digitale - Boulanger Business Services) : Stratégies de gestion de la relation client et de l’expérience nouveau client

MATIERE 2 : Construction et mise en oeuvre des programmes relation/fidélisation

- 18h (+3h UE 443) : Sophie Lacoste-Badie  (Professeur des Universités) : Découverte de l’Eye-Tracking

 

Plan du cours de l'Eye-Tracking (S. Lacoste-Badie)

Objectifs
Initiation à la neuroscience du consommateur
Méthodologie d’étude eye-tracking en marketing

Compétences à acquérir
Analyse critique d’articles de recherche
Conception d’une expérimentation eye-tracking
Analyse de données d’étude eye-tracking

Programme 

1er jour : Introduction à la neuroscience du consommateur et analyse critique d’articles de recherche
2èmejour : Présentation des processus attentionnels et de la méthodologie d’étude eye-tracking - Conception d’une expérimentation
3èmejour : Analyse de données d’étude eye-tracking et présentation des résultats

Evaluation :

Méthode d’évaluation (S. Lacoste-Badie):

Contrôle continu en cours (60% travail collectif en TD + 40% QCM individuel)

Lectures conseillées :

Cordina P. (2013), Community management : fédérer des communautés sur les médias sociaux, Editions Pearson.

Meyer-Waarden L. (2015), Management de la fidélisation - De la stratégie aux technologies digitales, Vuibert.

Pour le cours de l'Eye-Tracking (S. Lacoste-Badie)

  • Bojko, A. (2013). Eye tracking the user experience: A practical guide to research.Rosenfeld Media.
  • Holmqvist, K., Nyström, M., Andersson, R., Dewhurst, R., Jarodzka, H., & Van de Weijer, J. (2011). Eye tracking: A comprehensive guide to methods and measures. OUP Oxford.
  • dos Santos, R. D. O. J., de Oliveira, J. H. C., Rocha, J. B., & Giraldi, J. D. M. E. (2015). Eye tracking in neuromarketing: a research agenda for marketing studies. International Journal of Psychological Studies7(1), 32.
  • Wedel, M., & Pieters, R. (Eds.). (2012). Visual marketing: From attention to action. Psychology Press.

Public
  • FI
  • FA
  • FC

Organisation
  • Cours Magistral
  • Etude de cas
Semestre : S4
ID de l'unité d'enseignement : M2-CRC-44
Niveau :
  • M2

Nom de la matière : Compréhension des nouveaux business models Etablissement des liens avec les programmes de Mkg
Volume horaire : 40h
ECTS UE : 5.0
Intervenants : Amira Harzallah-Berriche, Christian Dessaigne, Benoit Trottein, Perrine Dewally et Renaud Joly
Objectifs :

Nouveaux business models en Marketing

Cette UE propose également une formation en Web Analytics et Adwords, en Search Marketing, sur les plateformes d'affiliation et sur l'impression 3D.

Contenu du cours :

 

MATIERE 1 : Compréhension des nouveaux business models et modèles de revenus associés

- 9h : Amira Berriche (Maître de Conférences) : Nouveaux Business Models

- 6h : Christian DESSAIGNE (Directeur Coopération Produit – ADEO) - Stratégie et Négociation Fournisseurs

- 3h : Sophie Lacoste-Badie (Professeur des Universités) - Découverte de l’Eye-Tracking (Partie 2)

MATIERE 2 : Etablissement des liens avec les programmes de marketing et de vente

- 13h : Benoit Trottein (Head of Lead Department France KWANKO - NETAFFILIATION) : Les Plateformes d'Affiliation
- 3h : Perrine Dewally (Directrice adjointe acquisition ALTIMA) : Adwords
- 6h : Renaud Joly (Responsable Expérience Digitale LA REDOUTE) :  Search Marketing

Plan de cours (A. Berriche)

I - Business Model Canvas

  1. les clients
  2. la proposition de valeur
  3. la relation avec les clients
  4. les circuits de distribution
  5. Les flux de rentrée d’argent
  6. Les activités clés
  7. les ressources clés
  8. les partenaires clés
  9. les coûts de structure

II - Les grands types de Business Model :

  1. Les Business Model basés sur la gratuité
  2. Le Business model de la captivité
  3. Business Model de la location
  4. Business Model de l’affiliation
  5. Business Model du Low Cost
  6. Business Model de l’abonnement
  7. Business Model du producteur (fabriquant)
  8. Business Model du distributeur

Plan de cours (C. Dessaigne)

Objectifs du cours : Ce cours fait comprendre la stratégie fournisseurs internationaux et la négociation d’achat dans une entreprise de distribution spécialisée. Le cours montre les critères d’évaluation d’un portefeuille fournisseurs, les différentes stratégies fournisseurs mises en œuvre ainsi que les techniques de négociation utilisées.

  • Présentation de Groupe Adeo : métier et organisation internationale
  • Evaluation d’un portefeuille fournisseurs : critères – mapping
  • Les différentes stratégies fournisseurs : partenaires – incontournables – substituables
  • Les différents objets de négociation : référencement – services – performances
  • Les techniques de négociation : préparation – déroulement

Plan de cours (B. Trottein)

I – Introduction
II – A la découverte de l’affiliation
III – Créer un programme d’affiliation
IV – Préparer le lancement de la campagne
V – Lancer le programme
VI – La gestion du programme
VII – Le futur de l’affiliation
VIII - Conclusion

Plan de cours (P. Dewally)

I – Comprendre l’écosystème et les enjeux liés à Google Adwords
II – Savoir lancer une campagne SEA
III – Comprendre comment se pilote une campagne SEA et savoir lire les indicateurs de performance
IV -  Comprendre le fonctionnement de Google Shopping

Plan de cours (R. Joly)

I - Introduction SEM
II - Optimisation SEO
III - Le SEO en pratique

Evaluation :

Présentation Orale par groupe (A. Berriche) : Analyse du Business Model d’une entreprise au choix (Ryanair, Facebook, Amazon, Google, Nespresso, Apple…) : forces, faiblesses, possibilités d’innovation, etc.

Partiel sur l'affiliation (B. Trottein).

Lectures conseillées :

Osterwalder A. et Pigneur Y. (2011), Business Model nouvelle génération : Un guide pour visionnaires, révolutionnaires et challengers, Pearson.

Osterwalder A. et Pigneur Y. (2015), La méthode Value Proposition Design : Comment créer les produits et les services que veulent vos clients, Pearson.

Malo N. et Warren J. (2012) Web Analytics : Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web. Eyrolles.

Vincent T. (2013), L'affiliation: Booster ses ventes sur Internet, Pearson.

Martin A. (2016), Techniques de référencement web, Eyrolles.

Chardonneau R., Kandjian F., Caumont S. et Talazac F. (2016), Google Analytics, Tag Manager et Google Adwords - Coffret de 3 livres : Dopez votre ROI sur Google ! Editions ENI.

Public
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Organisation
  • Cours Magistral
  • Etude de cas

Conditions d'admissions

Cette formation est ouverte aux étudiants qui ont validé un Master 1 (un dossier de Validation d’Etudes est demandé pour certains diplômes français comme les Ecoles de commerce, etc. cf. note ci-dessous).
Les candidats retenus à la sélection sur dossier sont convoqués pour un entretien oral.

Attention, si vous êtes dans l'une des situations ci-dessous, l'entrée en Master 1 ou 2 n'est pas de droit :

  • Etudiants diplômés d'établissements dispensant des enseignements du supérieur : écoles ou établissements privés ou publics français (hors universités publiques) même si ces derniers sont habilités à délivrer des licences et masters avec ECTS.
  • Etudiants avec titre(s) et diplômes étrangers résidant à l'étranger au moment de la demande d'admission.
  • Etudiants avec titre(s) ou diplôme(s) étranger(s) ayant débuté un cursus universitaire en France l'année précédente, en M1 ou en M2,  et n'ayant pas obtenu leur année.

Vous devez obligatoirement constituer un dossier de demande de validation d'études accomplies antérieurement, entre début mars et fin avril ou fin juin (selon votre situation) en parallèle de vos démarches d'admission sur dossier et avant d'entamer le processus d'inscription administrative en juillet (quelles que soient les modalités d'entrée dans la formation). Il s'agit d'une procédure de dispense du titre requis pour accéder à la formation.

> Pour savoir comment procéder et selon quel calendrier faire les démarches, répondez au questionnaire suivant. 

Nota : Il n' y aura pas de régularisation après le 30 juin pour les candidats qui n'auraient pas fait cette démarche obligatoire. Cela emporte l'impossibilité de s'inscrire administrativement dans la formation, même si vous avez obtenu par ailleurs, après examen de votre candidature, un accord du responsable de la formation pour intégrer cette dernière.

Calendrier

Inscription sur la base e-candidat de l'Université de Lille : https://ecandidat.univ-lille.fr 

Ouverture de la base e-candidat pour ce Master : le 29 avril 2019 jusqu'au 5 juin 2019 (idem pour tous les parcours du Master Marketing, Vente de l'IAE, c'est-à-dire : CRC, MDD, MCC et MB2i)

Oraux : 24 et 25 juin 2019 (pour CRC et MDD)

Admission : 29 juin 2019

Pièces à joindre au dossier de candidature

  1. Lettre de motivation
  2. Curriculum Vitae
  3. Photocopies des diplômes et relevés de notes obtenus depuis le Bac
  4. Dossier de Validation d’Etudes pour certains diplômes français (Ecoles de commerce, …) ou procédure CampusFrance pour les étudiants étrangers
  5. Lettre d’engagement signée de l’entreprise d’accueil pour l’alternance (si disponible)

Les résultats au SCORE IAE MESSAGE peuvent être joints au dossier (facultatif).

Renseignements

Directeur
Francis Salerno
Responsable
Annabel Martin-Salerno
Secrétariat de la formation
Manon SAROT
Contact
manon.sarot@univ-lille.fr
Tél. 00 33(0)3 20 12 24 81

Campus France

Candidat à une formation de l'IAE Lille, nous vous remercions de vérifier si vous relevez du dispositif Campus France ou de la Validation d'Etudes grâce à cet outil de guidance : http://webgestion4.univ-lille1.fr/demarche

Ce lien vous renseignera sur les démarches complémentaires que vous devez entreprendre pour pouvoir vous inscrire à nos formations.
Attention aux dates limites à respecter pour entreprendre vos démarches. Passés les délais, votre inscription pourrait être remise en cause.